Functieomschrijving
- Kitry is een sterk groeiende softwareontwikkelaar en aanbieder van SaaS-oplossingen op het gebied van Gezondheid en Veiligheid op het Werk (GVW), in lijn met de internationale ISO 45001-norm.
Kitry ondersteunt meer dan 100 toonaangevende klanten uit de private en publieke sector, goed voor meer dan 5.400 gebruikers, voornamelijk in de gezondheidszorg, chemie, financiële dienstverlening, maakindustrie en de publieke sector.
Het bedrijf kent een jaarlijkse groei van meer dan 10% en biedt een op Oracle gebaseerde softwareoplossing voor Environment, Health & Safety (EHS), waarmee organisaties het welzijn van hun medewerkers kunnen waarborgen.
Kitry is aanwezig in België, Frankrijk en Luxemburg, stelt 40 medewerkers tewerk en hanteert al lang voor de COVID-19-pandemie een cultuur van werken op afstand.
Context van de functie
De recente groei van Kitry vereist de professionalisering van de operaties en de klantenondersteuning. In dit kader creëren we een specifieke functie van Support Officer, verantwoordelijk voor het structureren en vormgeven van de supportorganisatie van Kitry voor de toekomst.
Dit is een sleutelrol om een hoog niveau van klanttevredenheid te handhaven, bedoeld voor een operationeel profiel dat bereid is om concreet bij te dragen, niet alleen aan de dagelijkse ondersteuning, maar ook aan de opbouw van deze functie.
Deze functie rapporteert rechtstreeks aan de Chief Operating Officer (COO).
Wat deze functie u biedt
• Een strategische rol met reële verantwoordelijkheden: het structureren van de supportfunctie, het ontwerpen en implementeren van processen, en deelnemen aan de keuze van de nieuwe supporttool
• Een directe samenwerking met de COO, wat zorgt voor een sterke visibiliteit en een snelle leercurve
• Een sleutelpositie binnen een groeiend SaaS-bedrijf dat meer dan 100 vooraanstaande klanten bedient
• De kans om de operationele expert van het EHS-platform te worden
• Reële doorgroeimogelijkheden naarmate de supportorganisatie zich verder ontwikkelt
• Een dynamische en ondernemende omgeving waar uw ideeën er echt toe doen
• Een hybride en flexibele werkcultuur, gebaseerd op vertrouwen
Indicatieve voorwaarden
• Verloning: te bepalen (€ TBD)
• Dienstverband: 5 dagen per week
• Voordelen: bedrijfswagen, energiekaart, laptop, mobiele telefoon, hospitalisatieverzekering, maaltijdcheques
Locatie
• Hoofdkantoor: Nijvel, België – telewerkbeleid van kracht
Belangrijkste verantwoordelijkheden
1. Bouwen en implementeren van het Support-kader – in samenwerking met de COO
• Het ontwerpen en implementeren van de supportprocessen van Kitry (SLA-beheer, workflows, escalaties)
• Het selecteren, configureren en operationaliseren van de nieuwe supporttool (ticketing en kennisbank)
• Het structureren van de support tot een professionele en duurzame organisatie
2. De operationele expert van het platform worden
• Het verwerven van een grondige kennis van de EHS-applicatie van Kitry, de modules en de logica ervan
• Nauw samenwerken met implementatiemanagers, product owners en de ontwikkelteams
• Het beheren en onderhouden van de documentatie
3. Analyseren en kwalificeren van klantentickets
• Alle binnenkomende tickets onderzoeken en categoriseren als:
– Bugs
– Niet reproduceerbare incidenten
– Verbeteringsverzoeken / productideeën
• Contact opnemen met klanten om tickets te verduidelijken
• Indien mogelijk een eerste root cause analyse uitvoeren
4. Prioritering van de backlog en opvolging
• Kritieke bugs prioriteren en de zakelijke impact ervan uitleggen aan de product owners
• De voortgang van correcties opvolgen en toezien op het respecteren van deadlines en afspraken
• Het naleven van de SLA's garanderen
5. Klantcommunicatie en transparantie
• Opzetten van geautomatiseerde communicatiestromen (statussen, updates, ontvangstbevestigingen)
• Zorgen voor duidelijke, professionele en tijdige communicatie met de klanten
• Voorbereiden van gestructureerde rapporten voor interne en externe belanghebbenden
6. Kitry vertegenwoordigen bij sleutelklanten
• Deelnemen aan klantbijeenkomsten wanneer nodig om de status van tickets, prioriteiten of beperkingen toe te lichten
• Fungeren als een vertrouwde gesprekspartner voor strategische accounts en gevoelige dossiers
Gewenst profiel
Hands-on en polyvalent
Comfortabel met het opnemen van uiteenlopende taken, het schakelen tussen prioriteiten en leren door te doen.
Gestructureerd en procesgericht
In staat om supportprocessen te ontwerpen, implementeren en verbeteren binnen een organisatie die nog in opbouw is.
Analytisch en oplossingsgericht
Sterk in het analyseren van tickets, het identificeren van trends en het verduidelijken van root causes en prioriteiten.
Uitstekende communicator
In staat om technische onderwerpen te vertalen naar duidelijke en begrijpelijke boodschappen voor zowel interne teams als klanten.
Relatiebouwer
Bouwt op natuurlijke wijze vertrouwensrelaties op met implementatieverantwoordelijken, product owners, ontwikkelaars en sleutelklanten.
Autonoom en leergierig
Proactief profiel dat het product zelfstandig leert kennen, actief informatie opzoekt en vooruitgaat, ook wanneer processen nog niet volledig zijn uitgewerkt.
Klantgericht
Empathisch, transparant en sterk betrokken bij het leveren van een hoogwaardige klantervaring.
Stressbestendig en kalm onder druk
In staat om meerdere prioriteiten tegelijk te beheren en rustig te blijven in gevoelige of veeleisende situaties.
Teamspeler met leiderschapspotentieel
Werkt efficiënt samen met anderen en draagt geleidelijk bij aan de structurering en maturiteit van de supportfunctie.
Kwalificaties & Ervaring
Bachelor- of masterdiploma (of gelijkwaardig door ervaring)
2 tot 5 jaar ervaring in customer support, applicatieondersteuning of dienstverlening
Ervaring in de software- of SaaS-sector
Grondig inzicht in klantbeleving en principes van service excellence
Aantoonbare ervaring met ticketingsystemen, supportworkflows of ITIL-achtige processen
Ervaring met samenwerking met product owners, implementatieteams en/of developmentteams
Bewezen vermogen om meerdere prioriteiten te beheren en het werk gestructureerd en operationeel te organiseren
Analytische vaardigheden om incidenten te classificeren, root causes te identificeren en bij te dragen aan prioritering
Basiskennis van projectmanagement (planning, coördinatie, opvolging)
Nieuwsgierigheid, leergierigheid en comfort in omgevingen waar processen nog in ontwikkeling zijn
Uitstekende communicatieve vaardigheden in het Frans en minstens een goede professionele kennis van het Nederlands. Engels is een pluspunt.
Talen
Frans, met minstens een goede professionele kennis van het Nederlands
Engels is een pluspunt
Solliciteren
Stuur je CV en motivatiebrief naar: recruitment@kitrygroup.com