Descriptif du poste
- Kitry est un éditeur de logiciels et de solutions SaaS en forte croissance dans le domaine de la Santé et de la Sécurité au Travail (SST), aligné sur la norme internationale ISO 45001.
Kitry accompagne plus de 100 clients de premier plan issus des secteurs privé et public, représentant plus de 5 400 utilisateurs, principalement dans les domaines de la santé, de la chimie, des services financiers, de l’industrie manufacturière et du secteur public.
L’entreprise connaît une croissance annuelle de plus de 10 % et propose une solution logicielle Environnement, Santé & Sécurité (EHS) basée sur Oracle, permettant aux organisations de garantir le bien-être de leurs collaborateurs.
Présente en Belgique, en France et au Luxembourg, Kitry emploie 40 collaborateurs et adopte une culture du travail à distance bien avant la pandémie de COVID-19.
Contexte du poste
La croissance récente de Kitry nécessite la professionnalisation de ses opérations et de son support client. Dans ce cadre, nous créons un poste dédié de Support Officer, chargé de structurer et de façonner l’organisation support de Kitry pour l’avenir.
Il s’agit d’un rôle clé pour maintenir un haut niveau de satisfaction client, destiné à un profil opérationnel, prêt à s’impliquer concrètement, non seulement dans le support quotidien mais aussi dans la construction de cette fonction.
Ce poste reporte directement au Chief Operating Officer (COO).
Ce que ce poste vous apporte
• Un rôle stratégique avec de réelles responsabilités : structurer la fonction support, concevoir et mettre en place les processus, et participer au choix du nouvel outil de support
• Une collaboration directe avec le COO, offrant une forte visibilité et un apprentissage rapide
• Un poste clé au sein d’une entreprise SaaS en croissance, servant plus de 100 clients de premier plan
• L’opportunité de devenir l’expert opérationnel de la plateforme EHS
• De réelles perspectives d’évolution à mesure que l’organisation support se développe
• Un environnement dynamique et entrepreneurial où vos idées comptent réellement
• Une culture de travail hybride et flexible, basée sur la confiance
Conditions indicatives
• Rémunération : à déterminer (€ TBD)
• Engagement : 5 jours par semaine
• Avantages : voiture de société, carte énergie, ordinateur portable, téléphone mobile, assurance hospitalisation, chèques-repas
Localisation
• Bureau principal : Nivelles, Belgique – politique de télétravail en place
Responsabilités principales
1. Construire et mettre en place le cadre Support – en collaboration avec le COO
• Concevoir et implémenter les processus de support de Kitry (gestion des SLA, workflows, escalades)
• Sélectionner, configurer et opérationnaliser le nouvel outil de support (ticketing et base de connaissances)
• Structurer le support en une organisation professionnelle et pérenne
2. Devenir l’expert opérationnel de la plateforme
• Acquérir une connaissance approfondie de l’application EHS de Kitry, de ses modules et de sa logique
• Collaborer étroitement avec les responsables d’implémentation, les product owners et les équipes de développement
• Gérer et maintenir la documentation
3. Analyser et qualifier les tickets clients
• Examiner l’ensemble des tickets entrants et les classer en :
– Bugs
– Incidents non reproductibles
– Demandes d’amélioration / idées produit
• Contacter les clients afin de préciser les tickets
• Réaliser une première analyse de la cause racine lorsque possible
4. Priorisation du backlog et suivi
• Prioriser les bugs critiques et en expliquer l’impact métier aux product owners
• Suivre l’avancement des corrections et s’assurer du respect des délais et engagements
• Garantir le respect des SLA
5. Communication client et transparence
• Mettre en place des flux de communication automatisés (statuts, mises à jour, accusés de réception)
• Assurer une communication claire, professionnelle et dans les délais avec les clients
• Préparer des rapports structurés pour les parties prenantes internes et externes
6. Représenter Kitry auprès des clients clés
• Participer aux réunions clients lorsque nécessaire pour expliquer le statut des tickets, les priorités ou les contraintes
• Agir comme interlocuteur de confiance pour les comptes stratégiques et les sujets sensibles
Profil recherché
Orienté terrain et polyvalent
À l’aise pour prendre en charge des tâches variées, changer de priorités et apprendre en faisant.
Structuré et orienté processus
Capable de concevoir, mettre en œuvre et améliorer des processus de support au sein d’une organisation encore en cours de structuration.
Analytique et orienté solutions
À l’aise dans l’analyse des tickets, l’identification des tendances et la clarification des causes racines et des priorités.
Excellent communicant
Capable de traduire des sujets techniques en messages clairs et compréhensibles, tant pour les équipes internes que pour les clients.
Créateur de relations
Établit naturellement une relation de confiance avec les responsables d’implémentation, les product owners, les développeurs et les clients clés.
Autonome et avide d’apprentissage
Profil proactif qui apprend le produit de manière autonome, recherche l’information par lui-même et avance même lorsque les processus ne sont pas encore totalement définis.
Orientation client
Empathique, transparent et engagé à offrir une expérience client de haute qualité.
Résilient et calme sous pression
Capable de gérer plusieurs priorités simultanément et de rester posé dans des situations sensibles ou exigeantes.
Esprit d’équipe avec potentiel de leadership
Collabore efficacement avec les autres et contribue progressivement à la structuration et à la maturité de la fonction support.
Qualifications & Expérience
Diplôme de bachelier ou de master (ou équivalent par l’expérience)
2 à 5 ans d’expérience dans le support client, le support applicatif ou la prestation de services
Expérience dans le secteur des services logiciels ou du SaaS
Solide compréhension des principes d’expérience client et d’excellence de service
Capacité démontrée à travailler avec des outils de ticketing, des workflows de support ou des processus de type ITIL
Expérience de collaboration avec des product owners, des équipes d’implémentation et/ou de développement
Capacité prouvée à gérer plusieurs priorités et à organiser le travail de manière opérationnelle et structurée
Compétences analytiques pour classifier les incidents, identifier les causes racines et contribuer à la priorisation
Notions de gestion de projet (planification, coordination, suivi)
Curiosité, volonté d’apprendre et aisance dans des environnements où les processus sont encore en construction
Excellentes compétences en communication en français et au minimum une bonne connaissance professionnelle du néerlandais. L’anglais est un atout.
Langues
Français, avec au minimum une bonne connaissance professionnelle du néerlandais.
L’anglais est un atout.
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Envoyez votre CV et votre lettre de motivation à :recruitment@kitrygroup.com